クレームを受けると精神的にもダメージを受けてしまいがちです。
クレームをした保護者を「モンスターペアレンツ」ということにして自分を守ろうとする保育士もいます。
今回は私が受けたクレームと先輩から受けたアドバイス、その対応もお伝えします！
また同僚保育士のクレーム&対応もお伝えします。
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目次
保護者がクレームを出す背景は？
では、保護者はどんな時にクレームを出すのでしょうか？クレームが出る要因としては４つあると言われます。
①困っているから 本当に困っていてでも、どうしようもなくて先生にクレームを入れるというパターンですね。
クレームというより相談というイメージの方が近い場合もありますね。
②不当に扱われて嫌だった 自分の子どもが園で（自分の見えないところで）不当に扱われた！
これは親だったら許せないと思います。
特別にしてほしいというわけではありません。
みんなと同じにしてほしいというおねがいといった方がしっくりくる感じもありますね。
③保育園を改善したい 同業者や元保育士が保護者の場合、こういうクレームが来ることがあります。
クレームというか…アドバイス？（笑）
ちょっと厄介ですよね。（ということで私もわが子の幼稚園には何も意見しません・笑）
④八つ当たり これがモンスターペアレントっていうやつですよね（笑）
クレームにはどう対応するのがいいのか？
では私が先輩アドバイスされたクレームの対応方法をお伝えします！重要なのは「何が正しいのか！ではなくて保護者がどう感じたかだよ！」ということです。
相手が嫌な思いをしたからクレームが来たんですよね。
まずはそれをお詫びします。
不安にさせてしまって、ごめんなさいという感じですね。
それから保護者の話をよく聞いて繰り返します。
「そうなんですね、○○ってことがあって嫌な思いをさせてしまったんですね」この時点で相手の怒りは大体収まっています。
それから解決方法を園で相談してできるだけ早くお伝えします。
自分で決められることの場合はその場で解決方法を決めてもイイでしょう。
最後に保護者に感謝をします。
誰でも好きで相手を罵ったりしません。
特に子どもを預けている場所ですからよほどのことがないとクレームは言わないでしょう。
それでも、勇気を出して言ってくれたということに感謝をする。
これが先輩のくれたアドバイスでした。
大事なのは相手がどう思っているかだよ？と。
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私の受けたクレームとその対応！
私が受けたクレームがあります。「うちの子どもが○○ちゃんに死ねと言われたと家で話しているんですが…？」どちらも４歳の女児。
被害児童はおっとりしたお嬢様タイプ。
加害児童はリーダータイプだけど最近下の子が生まれて不安定、という感じでした。
私は子どもたちに確認して、そんな話はなかったようですと保護者にお話ししました。
しかし保護者は「うちの子が友達に死ねと言われているのに先生は何も対応してくれない」と役所の保育課に相談を持っていきました。
「本当に死ねといったか」どうかを私は問題にしてしまったのですが、本当の問題はそうではなくて被害児童と保護者を不安にさせたことが問題だったのです。
まずは、保護者が見えないところで起こったことなので不安にさせてしまったお詫びをしました。
そして主任と相談をして加害、被害どちらの子どもにも担当に付くようにしました。
自分の担当の子どもを必ず視界に入れておくことを保護者に約束しました。
毎日、子どもの様子を担当から聞くことになった保護者は月日が経つうちに安心して園を信頼してくださるようになりました。
今となっては私がまだ新人の保育士で頼りなかった感じもあったのが不安を増長させてしまった一因でもあるのかなと思っています。
同僚が受けたクレームとその対応！
では同僚のケースを。「うちの子だけドッチボールでいつも当てられる！的にされる！」５歳児男子です。
活発で明るいのですが親が過保護なために園とおうちで見せる顔が違う子どもでした。
同僚は「○○君はドッチボールに自分から参加しているし、的になって逃げるのも楽しんでいます！」と結構強めに言ってしまいました。
保護者は当然、怒りますよね。
担任変え要求→クラス変え要求→転園騒ぎになりました（汗）
そして、最終的に転園にも担任変えにもクラス替えにもなりませんでしたが「○○先生がリーダーの日は室内で遊ばせてください！」ということになりました。
卒園までそれが続いてしまい、結局和解することなく卒園していきました。
間に挟まってしまう形になった子どもがすごく可愛そうでした。
まとめ
人間同士なのですからどうしてもクレームは生じます。その時の対応次第で大クレームになることもあれば信頼関係が強固になるケースもあります。
保育士としては子どもの利益を最大限に考えて、クレームに対応していきたいですね☆
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